頭を整理し、問題を解決するための3つのコツ

1  情報を考えやすいサイズに分ける

「売上をなんとかしたい」と考えている経営者は多いと思います。売上は「客数☓客単価」という公式で表すことができます。さらに言えば、客数は「新規客とリピーター」に客単価は「単価そのものと買い上げ点数」に分けることができます。
「売上をなんとかしたい」と考えるなら、まず、現状「新規とリピーターの構成はどうなっているのか」「単価が競合に比べて低くなっていないか、買上げ点数の推移はどうなっているのか」をチェックし、一番弱いと思われる項目を改善していく。同程度に問題があるならば、一番取り組みやすいところから改善策を考えていく。
私は、いろいろな問題を解決していく際に大切なことは、このように「問題を考えやすいサイズに調整していくこと」だと思っています。
「売上をなんとかしたい」という視点では、考えるサイズが大きすぎて、一体何をすればよいのやら袋小路にはいいってしまった感があります。一方、「新規顧客を獲得するために何をすべきか」と考えていくと少しは具体策に近づいて行くのではないでしょうか。

今回ここでは問題解決でよく使う

1. MECE
2. 図式化
3. 時系列

について紹介していきたいと思います。

２　MECEについて

ロジカルシンキングの本などをよむと頻繁に出てくるのがMECEという単語です。
MECEとはなにかといえば
Mutually（お互いに）
Exclusive（相反しているが）
Collectively（集合でみると）
Exhaustive（網羅的）

という英語の頭文字をとったもの。
「お互いに相反しているが集合でみると網羅している」ってどういうこと？ということになりますが、たとえば
人間というものを大きく２つに分けると「男性と女性」に分かれます。「男性」と「女性」は相反していますが、「男性と女性」と考えると、これで「人間」というものを網羅したことになります。図にしてみるとこんな感じです。

MECEで分けると「モレがなく、ダブりなく」わけることができ、効率よく分けることができます。少し慣れてくると2つだけでなく、3つから4つ程度に分けるようになり、細分化がさらに進むようになります。

研修では自分の仕事をMECEで区分してもらうこともあります。たとえば「定期的に発生する仕事、不定期に発生する仕事」「本番前にやる作業、本場中にやる作業、本番後にやる作業」などなど。MECEで分類していくと、モレのないチェックリストを作っていくこともできます。

３　図式化

前述したMECEを活用すると４象限のマトリックスもつくりやすくなります。
たとえば、環境分析でよく使われるSWOTにしても、下記の４象限のマトリックスにまとめられます。

４象限のマトリックスは競合とのポジショニングや、Todoリストからの優先順位付けなど、様々に応用できます。
上記の環境分析のマトリックスを見ていただくとわかりますが、軸の名前がMECEになっています。
4象限のマトリックスは情報を大づかみに整理して行く際に向いているツールといえます。

上記の４象限のマトリックスは下図のようにツリー図として書き表すこともできます。

４象限のマトリックスは図の性質上4つにしか分類できませんが、ツリー図はさらに分析を深めていくことも可能です。

例えばこんな感じです。

これはサービス産業生産性協議会の「サービス産業改善事例集」からの抜粋です。（無料でダウンロードできます）
居酒屋チェーンの「つぼ八　大森駅前店」が客単価をあげるべく、「お客様」を一括りにするのではなくて、MECEやツリー図を使って分類した例です。そして分類することで、お客様の対応を変え、客単価をあげた事例としてあがっております。
これなどは、使える会社も多いのではないのでしょうか。自社のお客様を何らかの基準で分類することで、今まで見えていなかったものが見えてくることもあります。

ツリー図を活用して考えるということは、複数の視点から問題を捉えるということであり、ツリー図の階層を増やしていくことは、問題の原因に少しでも近づくということになります。

図を使って考えたり、説明したりすることは、自分の頭をクリアすることももちろんですが、説明する相手にもわかりやすいツールです。

４　時系列

有名な理論にAIDMAというものがあります。
A：Attention(注目）
I ：Interest（興味）
D：Desire（欲求）
M：Memory（記憶）
A：Action（行動）

消費者の購買行動についての理論ですが、「顧客に注目させ、興味をもたせ、ほしいなぁと思わせ、記憶させ、購買に結びつける。という流れがあり、店舗内にはその購買行動に合わせた仕掛けが必要ですよ」というものです。
店内の販促を考えていく際、こういった理論を使って、それぞれの項目で販促案を考えていくと、販促策にモレがなく、統一的な販促活動が行えると思います。
店舗でなく実際の営業においても、「知っていただく」「理解していただく」「検討していただく」「決断していただく」「再発注していただく」といった。流れがあると思います。（ステップは各会社の実情に合わせてもらって結構です）

実際に今会社で行っていることを、上記の表に当てはめてみると、ひょっとすると、手薄な部分があったり、掛けている部分があったりすることが見えてくるかもしれません。

５　まとめ

いろいろと書いてきましたが、お伝えしたかったことは「分けて考える」「大きな情報は小さなサイズに分割して考える」ということをお伝えしたかったのです。

自分が二代目の経営者だったとき、資金がショートするのはわかっているのですが、そのために何をすればよいのかアワアワするだけで、何も動けませんでした。そのときに、ツリー図を作って、何をするべきかを丁寧に教えてくれたのは、先輩経営者でした。
それ以来、分けて考える、細かくして考えるといことが、問題解決において大切なスキルじゃないかと思っています。